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Apple: produits de génie, SAV d’abrutis

17 septembre 2008

Je n’ai pas reparlé de mon Macbook Pro depuis que je l’ai commandé, ce qui est une honte étant donnée la satisfaction que me procure la bête depuis son arrivée. En effet, et comme je m’y attendais, c’est un véritable monstre de performance.

Les premières heures de prises en main sont un peu déroutantes, le temps d’intégrer le fait que bon nombre des raccourcis et automatismes utilisés sur PC ne s’appliquent pas sur Mac. Cependant, une fois cette barrière franchie, c’est que du bonheur si j’ose dire. Et ça ne plante pas.

Que dire de l’écran brillant 17 pouces, si ce n’est que la qualité d’image et le confort visuel dépassent mes attentes. Je n’ai pas encore vraiment cherché, mais si Apple propose des kits home cinema compatibles Macbook Pro, je sens venir l’achat dans les semaines qui viennent.

Ca, c’est pour la partie produit. La bonne partie. Passons maintenant à la mauvaise.

J’habite à Genève, partie francophone de la Suisse. Lors du passage de ma commande et du paiement, j’ai reçu un certain nombre d’e-mails de confirmation m’informant que tout se passait bien. Des e-mails en français, donc.

Et pourtant, depuis lors, les publicités envoyées par Apple sont désespérément en allemand.

Pub Apple iPode touch en allemand

Alors oui, je sais, l’allemand est l’une des trois langues nationales de ce pays, une langue que j’ai d’ailleurs étudiée pendant des années dans le cadre de mon cursus. Mais là n’est pas la question, ne commencez pas !

Aujourd’hui, la personnalisation est un domaine extrêmement porteur sur le net. De quoi s’agit-il ? Très simplement, cela consiste à détecter un certain nombre de caractéristiques de ses visiteurs afin de leur proposer le contenu le plus proche possible de ce que l’on croit avoir deviné d’eux.

En effet, lorsque vous arrivez sur un site web, vous amenez avec vous un nombre d’informations que vous ne soupçonnez peut-être pas: votre pays, votre langue, votre navigateur, les sites que vous avez visités et par lesquels vous êtes arrivés ou encore le nombre de visites que vous avez déjà effectuées par le passé.

En fait, la personnalisation de contenu peut s’avérer tellement efficace qu’il existe aujourd’hui des outils remarquablement performants dans ce domaine. Collecter, analyser et combiner intelligement les données afin d’améliorer l’expérience utilisateur requiert en effet des solutions pointues. Mais ce n’est pas de ça qu’il s’agit ici.

Je ne demande pas aux gens d’Apple de savoir ce que je porte en ce moment afin de me proposer un iPod Touch de la même couleur que mon t-shirt. Je ne leur demande pas non plus de savoir que je n’utilise que 2% des fonctionnalités d’un téléphone portable classique, que je le conçois comme un appareil purement utilitaire et que je n’ai donc aucunement l’intention d’acheter un iPhone.

Ce que je demande est bien plus trivial: quand un client se fait livrer un ordinateur dans une ville francophone, et que de surcroît les e-mails de confirmation lui ont été envoyés en français (ce que le client en question a, naïvement peut-être, interprété comme un signe que les gens chez Apple avaient compris qu’il parle français), serait-il possible de lui envoyer des publicités… en français ?

P.S: ce qui me tue le plus dans cette histoire, c’est que Gmail se fait avoir comme un bleu et me balance des publicités germanophones en marge du mail incriminé. Heureusement que je ne les lis jamais…

The Mac Experience

26 mai 2008

Macbook Pro 17 poucesMacBook Pro 17-inch
Ecran panoramique brillant MacBook Pro 17 pouces (1920 x 1200)
4Go 667MHz DDR2 SDRAM – 2x2Go
Télécommande Apple Remote
200GB Serial ATA @ 7200 rpm
Logic Express Preinstalled
SuperDrive 8X (DVD+R DL/DVD+RW/CD-RW)
Intel Core 2 Duo à 2,6 GHz
Final Cut Express Preinstalled

Oui, c’est peut-être incompréhensible. Oui, c’est probablement un peu prétentieux. Tant pis, j’assume: j’ai commandé hier mon nouvel ordinateur portable, destiné à remplacer celui que j’ai actuellement et qui date d’environ 7 ans (si si, il y avait déjà des laptops à cette époque), et je suis TRÈS content.

Premier constat: il s’agit d’un Mac. Pourquoi? Indépendamment du fait que les Mac, ou plus précisément les logiciels et systèmes d’exploitation Apple, sont notoirement plus fiables et conviviaux que n’importe quel PC tournant sous Windows, cet achat est également l’aboutissement d’un lobbying extrêmement efficace de mon collègue et ami Marc-O. Fervent utilisateur de Mac depuis des années, je pense qu’il serait capable d’en vendre un (au moins) à Steve Ballmer. N’allez cependant pas croire que je regrette de l’avoir écouté!

Le délai de livraison étant de 1 à 2 semaines, je ne sais pas encore si cet ordinateur sera aussi performant que je l’espère (même si j’ai peu de doutes). Pour l’instant, c’est vraiment l’expérience d’achat qui m’a marqué et fasciné. Je pense que tous les professeurs de marketing, peu importe leur niveau d’enseignement, devraient prévoir dans leur cours une visite guidée du Apple Store en ligne. Un bon case study vaut tellement mieux que des théories à n’en plus finir…

La page d’accueil permet directement d’accéder à la gamme de produits souhaitée (les ordinateurs dans ce cas précis). Une fois la taille d’écran choisie, la liste des options s’affiche. Processeur, mémoire vive, disque dur, logiciels divers, moniteurs à écran plat, les possibilités de customisation sont nombreuses. Le prix correspondant aux différentes options est mis à jour en temps réel, évitant les débordements dus à l’enthousiasme du néophyte.

L’écran suivant est déjà une première leçon de business: le upselling. En résumé, il s’agit de vendre plus à quelqu’un qui est déjà client chez vous. Une fois la configuration effectuée, le site propose une liste de produits achetés par des gens ayant acheté le même ordinateur que vous. La logique est très simple: susciter chez le prospect un raisonnement du type « si les gens qui ont acheté le même ordinateur que moi on aussi acheté ses produits, ils doivent en valoir la peine ».

Ce qui est très fort ici, c’est qu’Apple fait du upselling au niveau du prospect, c’est-à-dire de la personne potentiellement intéressée par ses produits mais qui n’a encore rien acheté. Cette étape a eu comme conséquence de me faire ajouter à mon panier Office 2008 pour Mac et Masc OS X v.10.5.1 Leopard, le dernier système d’exploitation de la firme à la pomme.

Pour rester dans les best practices du business, Apple propose également l’une des fonctionnalités phare de sites comme Amazon: les customers’ reviews. Il s’agit ici de donner la possibilité aux internautes de donner leur avis sur un produit afin d’aiguiller les futurs acheteurs dans leur choix. En mettant indirectement des acheteurs en relation, on crée la situation de confiance et de transparence nécessaire à la concrétisation de l’acte d’achat.

Outre ces quelques suggestions, le Apple Store propose un nombre d’articles tout à fait stupéfiant. Etant familier des problématiques e-commerce, je sais ce que peut cacher une telle vitrine en termes d’organisation, de logistique, d’inventaires ou de casses-tête légaux. Toutefois, dans le cas d’Apple, la question du contact physique est moins importante: contrairement à certains produits de luxe notamment, les produits Apple sont suffisamment standards et répandus pour permettre un achat en ligne à moindre risque.

Je ne me lancerai pas dans l’énumération des articles présents dans le catalogue; je voudrais juste terminer par un dernier clin d’œil au marketing d’Apple. Dans la catégorie Casques et enceintes, les noms des produits ressemblent presque à une parodie des Inconnus:

  • Fatman iTune Valve
  • Enceintes monitoring stéréo Edirol MA-15DBK Micro
  • Casque Bluetooth Plantronics Audio 990
  • Casque binaural Sennheiser PC 136 USB
  • Ecouteurs Ultimate Ears Super.fi 5 Extended Bass
  • Ecouteurs d’optimisation des basses CX500

Je ne doute pas de la qualité de ces différents produits: je pense simplement que 25% du prix est justifié par leur nom! Quoi qu’il en soit, je me réjouis de l’arrivée du bébé.