Chroniques d’un client Bluewin

J’étais déjà client chez Bluewin (mon FAI, propriété de l’opérateur téléphonique Swisscom) du temps de mes études à Lausanne; je le suis encore maintenant que je travaille à Genève. Jusqu’ici, je n’avais jamais eu à me plaindre de ses services. Pour la petite histoire, cela tient probablement au fait que je ne me suis jamais lancé dans l’aventure Bluewin TV.

Ce service de télé par Internet, lancé alors que le niveau de qualité du produit était encore celui d’un mauvais prototype cassé, a essuyé une vague de critiques pour le moins virulentes sur Internet. Malgré les propos mielleux du porte-parole de Swisscom, Christian Neuhaus, qui a soutenu à qui voulait l’entendre que l’immense majorité des clients était satisfaite, des blogs tels que celui de Pascal Magnenat ne laissent guère de doutes quant à la réalité du terrain. Je vous invite notamment à lire les commentaires!

Bref, toujours est-il qu’à titre personnel, je n’avais jamais eu à me plaindre des services de Bluewin. Jusqu’à cette semaine…

  • Dimanche 4 mai, vers minuit: j’éteins mon ordinateur. Internet a fonctionné sans problème pendant toute la journée, comme c’est le cas depuis que je l’ai fait installer.
  • Lundi 5 mai, 19h: j’allume mon ordinateur et essaie de me connecter. Rien. Aucune réponse. Après les quelques manipulations d’usage (redémarrer l’ordinateur, vérifier les paramètres de connexion et ceux du modem), j’appelle la hotline. On me répond qu’il y a un sérieux problème au niveau du réseau et qu’il est impossible de dire quand il sera réparé.
  • Mardi 6 mai, 19h: j’allume mon ordinateur et essaie de me connecter. Toujours sans succès. Un peu dépité, je décide de rappeler la hotline histoire de leur rappeler que bon, c’est pas comme si leurs tarifs étaient déja à la limite du crime organisé mais presque, et qu’à ce prix là on serait en droit d’attendre un accès régulier. La hotline reste injoignable malgré une dizaine de tentatives (ça sonne, puis la sonnerie s’arrête, et c’est le silence assourdissant). Je raccroche.
  • Mercredi 7 mai, 19h: j’allume, j’essaie, rien, la routine. Je rappelle la hotline. Première nouveauté: un message enregistré signale qu’il y a un problème avec Bluewin (c’est dingue ça, j’avais pas remarqué) et suggère aux clients frustrés de ressortir la bonne vieille feinte de l’ours: éteindre l’ordinateur, puis le modem, puis les rallumer dans le même ordre. Si ça ne marche pas, les collaborateurs de Bluewin seront bien sûr ravis de nous répondre pour un diagnostic plus approfondi. Ayant déjà essayé la manoeuvre en question, je reste en ligne. On m’apprend que mon temps d’attente est supérieur à 5 minutes.
  • Mercredi 7 mai, 19h20: mon temps d’attente est toujours supérieur à 5 minutes et la musique d’ambiance commence à me rendre légèrement agressif. Je raccroche et décide d’aller manger un morceau, histoire de reprendre des forces avant de remonter au créneau.
  • Mercredi 7 mai, 20h30: prenant mon courage à deux mains et le téléphone de l’autre, je compose le numéro. Je ré-écoute le message enregistré avec le peu de patience que j’ai pu réunir depuis mon dernier appel, puis la même sentence fatidique s’abat sur moi: mon temps d’attente est supérieur à 5 minutes. Qu’importe me dis-je, cette fois j’irai jusqu’au bout.
  • Mercredi 7 mai, 20h50: j’ai mis le téléphone sur haut-parleur et je regarde un film. Le résultat est toutefois peu convaincant, la musique d’ambiance de Bluewin étant étonnament peu compatible avec un film sur Guantanamo. Soudain, je perçois un changement dans l’atmosphère; le vent a tourné. L’air est lourd. Quelque chose se prépare. Une voix mécanique retentit dans le combiné: nous recherchons un collaborateur ou une collaboratrice disponible. Merci de patienter.« Votre temps d’attente est de 4 à 5 minutes ». Je jubile.
  • Mercredi 7 mai, 21h05: mon temps d’attente est toujours de 4 à 5 minutes, et je commence à soupçonner une vile supercherie. Lorsqu’une voix (humaine, cette fois-ci) lance un peu convaincant: « allô? ». Surpris par la violence de cette entrée en scène, je perd mes moyens – l’espace d’une seconde. Je me ressaisis néanmoins rapidement et entame la conversation d’un ton que je veux compatissant, car j’imagine que mon brave interlocuteur, bien qu’il ne soit pas responsable de la panne, a dû passer une semaine difficile.
  • Mercredi 7 mai, 21h07: je lui explique ma situation. Il me demande de me connecter sur une adresse IP (accessible hors ligne, forcément) à laquelle se trouvent les paramètres de ma connexion. Et là, le problème apparaît sous mes yeux, flagrant: mon nom d’utilisateur a été remplacé par un autre! « C’est peut-être celui de l’ancien locataire », dis-je, même si je ne vois pas ce qu’il serait revenu faire chez moi. Mon interlocuteur m’annonce alors qu’il s’agit du nom par défaut, le nom temporaire, celui qui est attribué automatiquement lors qu’une nouvelle connection est créée. Ce nom est ensuite remplacé par un autre contenant en général tout ou partie du nom du client. La panne viendrait donc de là, spéculai-je; le système a effectué une sorte de reboot sauvage et a réinitialisé les noms d’utilisateurs.
  • Mercredi 7 mai, 21h09: Je remplace donc ce mauvais nom d’utilisateur par le bon, et c’est la larme à l’oeil que j’observe ma connexion jouer les phénix et revenir à la vie. Nous sommes le mercredi 7 mai, il est 21h10. Je remercie mon hotliner providentiel et lui souhaite, plus qu’une bonne soirée, beaucoup de courage. J’entends encore résonner dans ma tête toute la détresse de ce brave homme, m’annonçant que 938 personnes après moi sont encore victimes du même problème…

Je ne vais pas résilier mon abonnement pour si peu, bien sûr. Je ne suis même pas particulièrement en colère (enfin sur le moment, si, un peu; beaucoup même). Je constate seulement qu’Internet est pour moi une véritable addiction. Indépendamment des tâches utilitaires que j’y effectue, tels que mes paiements, je surf au minimum une heure par jour (j’entends par là le temps de navigation que j’utilise pour mes loisirs, hors de mon travail). Souvent bien plus. Alors, même si le droit à Internet ne fait pas (encore?) partie des Droits de l’Homme, je supporte très mal d’en être privé.

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